La préparation : Avant la connaissance du client
• Comme la vente se déroule en magasin/showroom.
• Connaitre son produit
• Attitude pour recevoir client
• Préparer le futur vendeur à connaître le profil des clients potentiels et ses attentes.
• Questions types préparées (comment voyez-vous l’intérieur de votre cuisine, quel budget, … > check list).
• Quel état d’esprit pour recevoir le client (trouver une solution avec le client)
L’accueil : Découverte du client
• Le premier contact : comment créer rapidement un climat favorable
• Principes complémentaires de communication : Cerner son interlocuteur Calibrer- s’harmoniser.
La phase découverte du projet du client
• Découvrir les véritables besoins et motivations du client. L’écoute efficace
• Principes de communication : Synchroniser- Reformuler- Dialoguer et pas monologuer - Poser des questions – Mettre à l’aise - Etre clair- Etre empathique.
Analyse des besoins du client + production graphique
Jeux de rôles sur base du déroulement suivant :
• Idées, besoins du client, écoute et analyse de la part du vendeur.
• Production graphique de 3 esquisses (croquis main levé ou sélection d’images dans catalogues) sur base de l’analyse des besoins du client.
• Présentation des esquisses par le vendeur + argumentation envers la clientèle (faire la preuve de l’écoute attentive des besoins du client).
• Feed-back client pour préciser la production du vendeur.
• Production définitive appuyée par le client.
• Conclusion.
La conclusion, La confortation
• Sur base d’un exercice complet (des besoins du client > production d’une esquisse graphique argumentée et affinée entre vendeur et client), attirer l’attention sur la finalité de la démarche.
• Gérer les résistances à l’achat. Détecter et exploiter les signaux d’achats. Les différentes techniques de conclusion. Aider le client à se décider. Rassurer le client. La prise de congé. Les remerciements.
• Comment répondre aux objections du client.
Pratiques de négociation
• Les pratiques de négociation.
• Le vendeur ne vend plus, c’est le client qui achète.
Le suivi
• Après avoir quitté le client : la relance, le suivi de la clientèle (le suivi, tenir ses promesses, entretenir la confiance, rendre service, la transmission de l’information, ... Contacts ultérieurs.
• SAV, interaction avec le client satisfait ou non, récoltes d’information pour une amélioration continue du commerce.
La gestion de conflit, la communication non violente
• Notre attitude face aux conflits, se connaître et expérimenter.
• Gérer ses émotions et ses frustrations, la communication non violente.
• Les modes de résolution d’un conflit et les types de conflits (directs, indirects, …).
• Le travail en équipe, prévenir le conflit en interne (entre collaborateurs, sous-traitants, …).
Questions/réponses